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留住客户是印刷企业的头等大事

发表日期: 2014/4/11 阅读次数: 1412

      每一个企业——无论是大还是小——都要靠客户才能生存下去。但令人奇怪的是,很多企业都没有对这个看似普通的经营原则给予足够的重视。卓越的客户服务是决定一个企业未来命运的重要因素。无论你的企业能提供哪种产品或 服务,你都要为客户服务。换句话说,客户决定着你能否在自己所从事的行业内站稳脚跟!

  几乎所有的商业图书都在告诉你,一个企业/企业家的成功是由它/他或她的态度、毅力、动力、永不放弃的精神和其他方面的突出表现所决定的。这是一个非常重要的信息,但在多数情况下,我们都忽略了最重要的一点!

  实际上,企业的成功只与一项基本的技能有关。由于这项技能听起来并没有什么特别之处,所以人们也很少谈起它。但是当你掌握了这项技能的时候,就会变得非常富有。事情就是这么简单。

  而这项重要的技能就是吸引和维护客户。如果你想获得比现在大五倍的成功,就需要赢得比现在多五倍的客户。

  怎样才能做到这一点?

  关键是要学习如何吸引客户——吸引和维护客户既是一门艺术也是一项技巧。事实上,大多数企业家都不能很好地做到这一点。

  作为一个企业的领导者,应该向所有员工传达三个基本的原则:

  公司里的每一个职能部门都应该站在客户的角度考虑问题

  公司里的每一个人都必须为产品增加价值

  客户(而不是公司)决定价值

  建立客户的忠诚度

  在通常情况下,企业都会把自己的主要精力放在追求新客户上,而很少花精力去巩固自己原有的客户群。这种短期策略最终会使企业的利润受到影响。

  成功企业都注重从客户的角度考虑问题,而不是根据自己的需要来制定战略决策。要想做到事事为客户考虑,就可以从以下几个方面着手:

  规范行为。创造一个能让员工们做出决定的工作环境。领导者需要规范员工的行为,而不要采用“照我说得做”和“不要像我一样”这样的管理方式。

  了解你的客户。花时间去拜访你的客户和供应商。

  采取正确的管理方式。如果一个员工的发展目方向是为了取悦自己的老板,那他/她就不会花精力去取悦客户。

  把客户服务放在管理工作的首位。如果你在管理会议上只关心与成本和预算有关的问题,那么你的管理团队就会把工作重点放在这些问题上,而不是客户身上。

  每一个客户想要问的第一个问题一般是:“这跟我有什么关系”。为了吸引客户的注意力,我建议大家采取以下几种措施:

  保证你的产品和服务。为你所做的每一件事情提供支持。否则,别人为什么要从你这里买东西?

  当场做出决定。没有人愿意听到“让我再检查一下”或“我很快就给你答复”这样的话。当一个客户带着问题来找你的时候,就希望能马上得到解决,否则他们就不会感到满意。

  遵守你的诺言,如果你承诺了要去做某件事情,就要遵守自己的诺言。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出,你可能偶尔还要向客户做出高于自己实际水平的承诺。我建议你千万不要这样做。要确保自己能够遵守做出的承诺。这样客户才会相信它。
衡量客户的满意度。很多企业都在用利润、销售额和应收款项等技术指标来衡量自己的成功与否。这些指标在一定程度上反映出了企业在某些方面做出的成绩,但现在的问题是:如何来衡量客户的满意度?

  除了几个比较常见的衡量指标(现有客户的推荐次数、现有客户重复消费的水平以及客户投诉的比例等)以外,其它与客户满意度有关的重要指标有:

  回答问题的时间。商业研究表明一个客户每天会因为没有完成或没有解决的问题而损失1%的实力。因此比竞争对手做出更快的选择能使你获得更明显的优势。

  及时交付。如果你的产品没有在客户需要的时候送到他们手上,那么这种产品的价值就会大打折扣。与客户确定具体的送货时间,而当你没有按时交货的时候,你的公司就要面临被淘汰的危险。

  错误率。当你把客户的订单输入电脑跟踪系统中的时候,到底会犯多少个错误。这些错误通常会导致产品的运输错误或交货时间的延长。

  80/20原则。对大多数企业而言,它们80%的利润都来自于20%的客户。所以,企业至少要对从前20%的客户手中得到的销售额进行跟踪,看它们是增长了、保持不变还是下降了。如果它们出现了下降的趋势,企业就要找出出现这种情况的原因。

  建立不断提升的质量标准。对那些增量很小且方便跟踪的重要指标进行测量。这看起来可能比较浪费时间,但到年底的时候,你就可以对自己的产品或服务的质量有一个客观的评价。

  “关键时刻”

  无论一个客户与你所在企业的哪一个方面进行接触,都有可能对它产生印象。而这些“关键时刻”既能成就你的事业,也有可能将其毁于一旦。

  你的员工的首要任务就是让客户们感到特别。一个以客户为本的公司应该意识到自己不仅要向客户推销一种产品或服务,而且还要让他们这种产品或服务的好处。

  客户们也有一定的期望。而“关键时刻”必然会与这些期望产生直接的联系。它们包括:

  氛围。客户们希望找到干净、舒适和有吸引力的购物环境。他们希望能够得到专业人士的热情接待。

  质量。客户希望能企业的各个方面看到对质量的严格要求,从你的员工对待他们的方式到产品本身。

  解决方案。客户希望你能为自己所销售的产品提供强有力的支持,并成为这个领域的专家。只要你的客户存在疑问,你就要去解答这些问题。

  可靠性。客户希望你的产品或服务是值得信赖的。如果你能使了客户对你建立起更强的信心,那么你就能得到更多的业务。

  每个企业满足甚至是超过客户期望的机会是非常有限的。最关键的是要让客户看到你的努力。如果你获得了成功,就能赢得客户的忠诚。

  服务的价值

  成功的企业都能意识到服务本身就是一种产品,而且是一个在客户与企业接触时销售的产品。服务的特点有:

  必须按需生产。

  不能像失灵的家用电器那样重新来过(你可以为恶劣的服务态度向客户道歉,但它对企业造成的伤害是无论如何也挽回不了的)。

  客户在收到货物时的经历(这个过程无法暂停,也无法与管理者进行沟通)。

  创造不仅能使客户满意而且能使企业受益的价值。这些好处包括:
 
    更高的效率。这要求企业把注意力放在能对客户满意度造成直接影响的领域,从而使它们的资源得到更有效的利用。

  成本效率。从已经公布的统计数据来看,赢得一个新客户的成本是维护一个老客户成本的五倍,这意味着如果一个企业的客户的保持率能够提高5%,那么它所获得的利润就能增加25%甚至更多。

  提高士气。当一个公司的首席执行官、中层管理人员和工作在第一线的员工们都意识到了客户服务的重要性,而且他们都制定出了一个相同的奋斗目标,那么员工的士气和满足感就会得到明显提高。

  在任何一个有多家企业在销售相同产品或服务的行业中,成功不仅取决于客户的待遇水平、销售的时机,还要取决于售后服务。你的企业可以通过以下几个方式为客户提供卓越的售后服务:

帮助客户解决问题,而不是逃避责任。当一个客户向你的工作人员提出问题的时候,他们的事情决不能再被推给另外一名员工。客户不愿意听到你说:“这不是我的工作”。

  永远不要因为自己忙而拒绝向客户提供帮助。永远不要让你的客户感觉他们是在打扰你的工作。你的员工的主要工作就是为客户提供卓越的服务。

  让客户为你的企业出谋划策。客户是你一切工作(广告、交付、定价、营销和销售)的终极目标。他们对企业的看法也反映出了你需要努力去实现的目标。

  员工:你的内部客户

  有多少企业忽视了建立良好的内部客户服务体系的需要,又有多少企业忽视了对首次进入服务行业的员工的培养和关心?

  目前,大多数企业都不愿意花时间去了解什么样的员工更适合自己的江苏11选5开奖结果以及他们需要从哪些方面下手才能对客户进行更好的照顾。我愿意为企业的招聘方式提出自己的意见:

  概括出你感觉最适合为客户服务的那一类人的特点。

  在面试过程中采用最新的招聘技术。

  确保让几名员工参与到新员工的面试过程中。

  找到合适的员工只是企业迈向成功的第一步,这些员工在定位和培训过程中的表现也同样重要。那些能够提供一流服务的企业都能拥有正规的员工定位计划,它们能通过一个全面的员工手册和多种方式来让新员工快速地融入到自己的江苏11选5开奖结果中去。

  这些企业一般都具有一套非常严格的标准。每个人都知道自己的目标是什么。经验丰富的员工能把自己在日常工作中使用这些标准的经验传授给新来的员工。

  通过培训和日常工作的磨练,员工们应该逐渐把自己的工作重点放在客户服务上。你要经常问自己和员工这样一个问题:我们今天创造了什么价值?又比昨天取得了哪些进步?

  企业总裁和高级管理人员可以通过以下几种方式鼓励员工关注客户的需求:

  关注江苏11选5开奖结果。鼓励员工了解其他公司的江苏11选5开奖结果,你遇到的问题越多,就越容易做出改进。

  使你的员工成为专家。投入更多的时间和资金去进行培训和信息采集工作。建立一个公司图书馆。让每一个人都能拿到教材和磁带。你对员工的投资越多,得到的忠诚度就越高。

  当然还有很多其他的方式。下面我们就来讨论客户服务的重要性,了解客户的想法,学会将客户的抱怨转变成对企业的贡献。

客户服务决定着企业间的差异

  产品质量已经不再能为你带来竞争优势了。如今,几乎所有商品都已经成为了一种消费品,这也正是消费者愿意看到的事情。因此,你必须要找到一个使自己在众多竞争者中脱颖而出的方式。有越来越多的企业都发现员工也可以成为自己的一个竞争优势。问题的关键是要雇用到那些能为客户提供卓越服务的优秀员工。

  卓越的服务要求:

  做出为所有客户提供最高水平服务的真诚承诺。

  明确客户服务制度,并建立一个实施这些制度的问责机制。

  建立一种精益求精的江苏11选5开奖结果,要求员工始终为客户提供超出他们期望值的服务。

  卓越的客户服务不但能让你的企业在竞争者中脱颖而出,而且能帮你吸引到更多的回头客。
你的客户在想什么?

  为客户提供优质服务并不是一个神秘的过程。那些每天都与你们打交道的客户是为你提供反馈信息的最佳资源。

  你的内部记录显示你正在从事一项伟大的工作,但真正具有发言权的还是你的客户。了解他们的需求,持续不断地为他们提供所需的产品或服务,并让他们评价你的表现。可供你 “聆听和学习”的资源有:

  客户。对很多企业而言,购买产品的人并不一定是真正使用这款产品的人。要想获得准确的反馈信息,你就应该与终端用户进行交流。

  销售代表。在通常情况下,销售代表是一个企业的眼睛和耳朵。由于他们能与客户进行直接接触,因此肯定能为企业提供一些有价值的意见。

  以前的客户。联系以前熟悉的客户,了解他们不愿意再与你进行合作的原因。他们同样是你获得信息的宝贵资源。

  调查是评估客户满意度的一个有效方式,它们同样也能让你了解到客户最看重这些产品的哪些功能。这些信息也能为你留住客户提供额外的帮助。

  由于采取了互动的方式,因此焦点小组(focus group)能够获得更多与客户满意度有关的信息。他们能让企业了解到问题的本质,弄清客户为什么会对他们产生这样的评价。

  鼓励管理人员和一线工作人员采取各种方式搜集反馈信息,例如:

  购买点。当发生实际交易的时候,你可以问客户:“您对这一切感到满意吗?”或者说:“感觉怎么样?”
  订购表。为你的订购表增加一个意见栏,方面客户提供反馈信息。当然,也可以尝试在发票上设置意见栏。

  免费电话。为当地的客户提供一个免费的电话号码,让他们通过电话提出自己的看法或意见。在你的邮件和传单中鼓励客户使用这部免费电话。

  语音信箱。安装一个专门的“客户反馈热线”。让你的客户知道这条热线上的所有信息都会被企业的高级管理人员和所有与客户进行直接接触的员工听到或看到。

  把抱怨转变成贡献

  统计报告表明,平均每一个有过失败投诉经历的客户都会把自己的感受讲给九到十个人听;甚至有13%的客户会把这种糟糕的经历告诉二十多个人。

  客户的抱怨也可以被看作是一种机会。这能让你了解到客户到底对你的产品或服务有哪些不满意的地方,而且能促使你把工作做得更好。我建议你们用这几种方式来留住怒气冲冲的客户。

  感谢客户。面对怒气冲冲的客户,你首先应该说:“感谢您引起了我对这个问题的关注。”这些感谢的话能让你获得与客户进行深入交流的时间。

  保持冷静。请记住你来这里是为客户服务的。这也是一个让你展示自己工作能力的宝贵机会。
倾听。认真听取客户的抱怨,这能促使他/她说出内里的委屈,并感觉到你十分关心他/她的遭遇,并愿意为她/她的企业提供帮助。

  迅速反应是当前最有效的一种化解客户投诉的方式。无论出现什么情况,你都要认真对待。不能妥善解决客户的问题是摧毁客户忠诚度的最快方式。

  流失的客户

  企业没有选择客户的权利,而且并不是所有客户都适合你的企业。无论如何,你都要小心对待那些已经离开或者还留在你身边的客户。 

  只有公司的总裁或高级管理人员才有权利“解雇”顾客。这个客户的离开一定有其特殊的原因,那么是他无法为你的企业带来利润,要么就是他要求你的企业去做一些不道德的或非法的事情。

  有些客户的流失是不可避免,但是一个欣欣向荣的企业应该采取有效措施去避免这种情况的出现。

  如果出现了客户大量流失的情况,首先就要咨询你的一线工作人员。他们知道客户对公司的感觉,如果经过专业的培训,这些员工还能注意到自己身边的变化,保持敏锐的洞察力,并提出合理的解决方案。

  找出客户不愿意再与你合作的原因,并把他们对公司的意见公布于众。寻找能够促使产品或服务得到改进的有益信息。

  当客户说 “我不会再与你合作的时候”,他们真正的意思是让你重新去赢得他们的信任。只要拥有足够的时间和精力,你一定可以做得到。

  如果你想要让自己的企业在激烈的市场竞争中求得一线生机,就要竭尽所能去留住自己的客户。请记住:你留在市场上的唯一理由是客户需要你。


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